“有困难、有警情，拨打110；需要向政府反映问题，拨打12345”这是我国现代社会的普遍共识。然而，在部分地区过去的实践探索中，12345政务服务便民热线与110报警服务台存在职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，非警务警情占用警力资源情况并不鲜见。
不久前召开的全面深化公安改革推进会指出，要进一步夯实基层基础，大力推进基层社会治理创新，积极推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动，使110报警服务工作更加专业、精准、高效。近日，《法治日报》记者对各地公安机关相关探索经验进行了探访。
一键转接
多元处警助减负
7月19日13时许，江苏省苏州市公安局情报指挥中心接到一起移车警情。根据分工，接警员通过110接报警系统，将警情转接给12345便民服务中心。5分钟后，平台显示警情已得到妥善处置。
目前，苏州市公安局已实现将移车求助警情整体从110剥离，分流至12345承接，日均警情量因此下降三成多。
记者在采访中了解到，非警务非紧急类“双非”报警求助主要由群众生活求助、移车求助和矛盾纠纷警情构成。统计数据显示，江苏公安机关去年接报的这三类警情占呼入总量的25.4%。
对此，江苏省公安厅会同省政务服务管理办公室推动出台指导意见，明确了8类53项110分流事项和8类54项12345分流事项以及涉及平安稳定的5类联动事项。今年以来，江苏公安机关累计分流处置“双非”报警求助46.03万起，同比上升52.8%；全省110报警服务台“双非”报警自处率达到53%，实现“接警即处警”，派警处置率仅23.3%，有效减少了警情下派、减轻了基层负担。
江西省公安机关着眼为基层降压减负，主动加强与应急管理、医疗急救、铁路等部门的协作，建立健全预警预防、应急联动、协同处置机制，充分发挥属地应急救援队、蓝天救援队等志愿者力量，提升调度处置溺水、人员走失等紧急警情效率。今年上半年，全省社会救援力量协助开展紧急救援1020余次，寻找走失人员610余人次，搜救溺水人员230余次。全省非警务警情分流6.8万余起，同比上升37.5%，公安基层所队110接处警负担明显减轻。
安徽省淮南市公安局启用12345便民热线与110报警服务台业务分流对接平台，大力推进非警务警情分流，实现110和12345平台业务实时流转和双向推送，有效解决了非警务警情占用警务资源的难题，切实减轻了公安派出所接处警压力。
“江苏、江西、安徽等地公安机关对110接处警工作机制的改革实践，秉持务实、高效、科学、服务的理念和原则，凸显出公安110报警服务工作机制改革已经探索出与警务体制改革相适应、相衔接、相配套且切实可行的方式和路径，实际成效显著，具有积极借鉴意义。”中国人民公安大学警务改革与发展研究中心主任魏永忠在接受记者采访时说。
畅通渠道
快接快处更高效
“分流不是扔‘包袱’，不是为了推卸责任，而是为了让报警求助得到更高效的处置，为了群众和企业诉求能得到根本解决。”江苏省公安厅情报指挥中心负责人说，借助12345考核评价杠杆，江苏公安机关推动相关联动部门逐步建立健全全天候值班值守和联勤联动机制，严格执行首接责任、情况报告制度和先处理后移交、派员参与现场处置等制度，确保“双非”报警求助电话有人接、问题有人管、解决有渠道、处理有反馈。
平台横向打通，部门牵手联动。目前，通过开发建设数据共享平台，江苏大部分地区已经打通110与12345及相关联动部门的电话引导、三方通话、专席联动等工单警单对接通道，实现联动信息线上互转、工单办理全程掌控。无锡市公安局开发社会求助联动平台，110接报“双非”报警求助后，可以“一键式”分流至12345或其他联动部门，处置质态实时可视，联动单位3分钟内签收率达99.6%，2小时内反馈率达97%，群众满意率达97.5%。
为让各类矛盾纠纷得到更加妥善高效的处置，江苏各地公安机关纷纷在派出所、警务站建立起处调一体化工作机制，专门设立人民调解室，目前已形成“110吹哨、部门报到、多方协同、源头化解”的良好局面，处置成功率达95%。
今年入夏以来，四川省公安机关依托110与12345非警务警情分流联动机制，会同教育、水务、自然资源、应急管理等部门探索建立健全防范溺水事件联动机制，实现对溺水警情的快接快处。同时，全省公安机关加强公安民警对溺水警情处置救援能力训练，为处警单位配齐更新各类救援器材，切实提升水上救援反应能力与施救水平，目前已推动整改安全隐患1600余处，紧急增设防溺水安全警示牌、安全隔离带、防护栏等7000余个。
魏永忠认为，“双非”警情科学、合理、及时、精准的分流，并非推脱、不管不理，而是将专业性问题及时准确交给主管部门处理，公安机关与政府部门、相关民生保障服务部门建立联勤联动协同处置机制，可以加大资源协同、力量协同、服务保障协同优势，既可以实现公共权利和资源服务社会、服务民生效果最大化，也可以缓解基层警务工作的压力，真正实现共建、共享、共治的治理格局。
汇聚合力
综合治理再升级
8月20日中午，广东省汕头市潮南区某群众致电12345热线声称自己要寻短见。12345热线话务员努力安抚其情绪，并及时电话联系汕头市公安局110报警服务台处理。13时30分，民警会同区应急、消防等单位和辖区街道工作人员到现场救援处置，随后从高压线塔上安全解救该群众。
其间，供电部门对潮南区峡山街道、司马浦镇部分片区实行线路停电。12345热线对接汕头供电95598热线，对反映上述片区停电问题的群众做好宣传解释，及时回应群众关切，有效缓解社会焦虑，协调应对突发事件。
据统计，今年年初至7月底，汕头市12345热线接转110报警服务台处理来电共4400多通，110报警服务台接转12345热线处理来电共350多通，12345热线接转供电95598热线处理来电共360多通等，构筑完善12345热线与110、119、120、122等紧急热线和供水、供电、广播电视等企业便民服务热线的高效对接联动机制，协作提升公共服务水平。
广西壮族自治区公安机关在推动110报警服务台与12345政务便民热线高效对接联动中，充分依托12345政府热线协调政府相关职能部门，提高社会联动防范处置能力，高效联动处置涉灾警情。据统计，5月以来，共召开强化防汛风险会商研判视频调度会19次，接报群众涉汛求助3306起，出动警力29万余人次、警车83410辆次，协助转移群众3万余人次，排查安全隐患1235处。
江苏各地公安机关以推动“双非”警情对接联动为契机，优化社会服务体系，加强与具有专业技能的救援组织、志愿团队合作，充分利用社会力量处置开锁、漏水、动物侵扰等报警求助，推动生活类紧急救助标准化、专业化。同时，依托“苏格通”和警网融合机制，将社区民警辅警与专兼职网格员逐一结对，形成民警牵头、专兼职网格力量参与的实战单元，将网格力量全面纳入110体系，实现警格与网格“亲密握手”。
“各地公安机关110工作机制改革的实践案例、数据和取得的成效，让我们有理由相信，随着改革不断向纵深发展，积极有效推动各项公安改革系统集成、高度融合、协同高效，加快构建、完善相关部门的协同联勤联动机制，110这个深入民心的报警服务台一定会展示出新时代的精神风貌，它也将同12345等共同构筑起守护百姓平安和民生保障崭新的坚实屏障。”魏永忠如是说。
